下水道堵塞，该打哪个电话?噪音扰民，该拨哪条热线?食品安全投诉，该找哪个号码?……这些问题，曾经或正在让不少居民困惑。究其根源，很大程度上是因为热线繁多、号码“打架”。

10月8日上午8时起，上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行。230多条热线归并成一条，实现公共服务热线的“一号通”。

专家和市民认为，这将破解热线太多、号码难记、服务参差、热线不热等难题。

做减法：230条热线精简到1条

近年来，上海市各政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线230多条。例如，价格投诉是12358，产品质量投诉是12365，医保咨询是962218，社保卡热线是962222，公积金咨询是62441200……

上海市政府有关部门表示，这些热线在服务市民中发挥了很大作用，但产生了热线太多的问题，不方便市民记忆和反映诉求。另外，由于热线分属于不同条块，遇到跨部门问题难以协调落实;热线缺乏统一的管理机制和服务标准，服务质量参差不齐。

由此，上海市政府决定设立“12345”市民服务热线，并纳入今年市政府重点工作。今年5月15日，上海市政府常务会议听取并原则同意市民服务热线建设方案后，热线建设进入“快车道”。上海市政府成立了市民服务热线领导小组，全面统筹推进热线工作。市政府办公厅协调支撑、市信访办牵头负责、各相关部门联动响应，经过4个多月筹建，全市互联互通的市民服务热线工作网络基本形成，市民服务热线建设工作基本就绪。

“傻瓜化”：体现更高行政智慧

和上海一样，近年来，我国一些地方已开始对市民服务热线进行整合。为了方便市民记忆，这些地方大多采用的号码是12345。

例如，江苏省镇江市12345服务热线已于2009年9月22日开通，纳入了住建、城管、工商、公安、环保、人社、教育、民政、卫生等职能单位。广东深圳、江苏苏州、云南昆明等地也开通了12345服务热线。

不少群众认为，政府热线“一号通”，说到底就是要实现热线的“傻瓜化”。人们不必记得那么多的号码，不必记得哪个部门管哪一摊子事，只需要一个简单易记的号码，有问题抓起电话就是。上海市民陈坚说，这一点，与各地近年来涌现的政府服务大厅“一门式”、“一口式”服务类似。“傻瓜化”操作的背后是更高的行政智慧，因为只有经过科学整合的“智能化”后台，才能支撑起一个“傻瓜化”的前台界面。

华东政法大学教授邹荣表示，整合政府热线符合建设服务型政府的改革方向，值得肯定。他说，一段时间以来，政府热线在联系沟通群众方面发挥了重要作用，也出现了重复建设等问题，导致群众记不住、热线打不通、部门之间扯皮推诿。“可以这么说，一个不有效、快速解决问题的‘热线’，比没有热线更糟糕，更容易丧失政府的公信力。”

邹荣认为，政府行政应该秉承效能最大化、成本最小化的原则。整合政府热线，就是要朝这个方向努力——花更少的钱、办更多的事。整合政府热线的同时，也是对一级政府整体行政能力的提升，能够有效遏制部门利益膨胀和条块分割梗阻。